Dienstleistungsmanagement

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InhaltsverzeichnisEinleitung: Service als strategische Erfolgsposition. Baustein 1 Bestimmungsfaktoren des Dienstleistungs-Szenarios. 1. Die neuen „Nachfrager“ — Der Konsumentenmarkt im Umbruch. 2. Quantitative Veränderungen in der Nachfragestruktur. 3. Werteorientierung und Kundenverhalten. 4. Der neue Wettbewerb in der Freizeitgesellschaft. 5. Vernetzung der Anbieterstrukturen. 6. Internationalisierung und Globalisierung. 7. Revolution des Angebots durch technologische Quantensprünge. 8. Vertriebswegestrukturen im Wandel. 9. Strukturelle Veränderungen im Bereich des „Human Capital“. 10. Zehn Thesen zum Dienstleistungs-Szenario. Baustein 2 Strategische Eckpunkte für erfolgreiche Dienstleister. 1. Kunden- und Zielgruppenorientierung als primäre geschäftspolitische Dimension. 2. Zielgruppenbezogene Positionierungsstrategien zur Wettbewerbsprofilierung. 3. Optimierung der Kundenansprache am Point of sale durch erfolgreiche Kombination von „High Tech“ und „Human Touch“. 4. Bestandskundenabschottung mittels lebensphasenbezogener Produktbindung. 5. Produkt-/Servicebündelung und Cross-Selling als zentrale Elemente der Leistungsstrategie. 6. Das „Human Capital“: Motivation und Qualifikation des Personals als zentrale strategische Ressource. 7. Die Dienstleistungskultur: Charakteristisches Merkmal erfolgreicher Dienstleister. 8. Die sektorenübergreifenden strategischen Eckpunkte in der Zusammenschau. Baustein 3 Strategische Optionen s