Bedingungen und Folgen der Kundenorientierung im persönlichen Verkauf

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Die Kundenorientierung von Organisationen und Mitarbeitern entwickelt sich zusehends zu einem entscheidenden Vorteil im Wettbewerb. Für die Dienstleistungsarbeit schon lange unabdingbar, wird Kundenorientierung auch im persönlichen Verkauf immer wichtiger. Mitarbeiter im Verkauf sind hier als Grenzgänger zwischen Unternehmen und Kunde besonders gefordert. Ausgehend von einer theoretischen Bestimmung eines integrativen Kundenorientierungsbegriffs für den persönlichen Verkauf führt die vorliegende Publikation die vorhandenen Erkenntnisse zu Determinanten und Konsequenzen dieser Größe zusammen. Durch ein theoretisches Modell, das betriebliche und personale Bestimmungsfaktoren der Kundenorientierung und ihre Wirkung auf Kunden abbildet, wird eine theoretische Verbindung hergestellt zwischen Ansatzpunkten zur Verbesserung der Kundenorientierung und sowie Kundenzufriedenheit und ökonomischem Erfolg. Dieses Modell wird anhand eines Fallbeispiels aus dem Lebensmitteleinzelhandel empirisch überprüft. Die Ergebnisse der Untersuchung werden eingeordnet in die Forschungslandschaft und ihre Implikationen für die betriebliche Praxis werden diskutiert.