Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus

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Produkte und Dienstleistungen werden zunehmend austauschbarer, weshalb Unternehmen nach Alleinstellungsmerkmalen suchen, um sich von Wettbewerbern abzuheben. Eine effektive Lösung ist das Customer Experience Management (CXM), das sowohl Kunden als auch Mitarbeiter zu begeisterten Markenbotschaftern macht. Professionelles CXM fördert positive Erinnerungen und Empfehlungen, was sich direkt auf den Umsatz auswirkt. Anstatt entscheidungsrelevante Kontaktpunkte dem Zufall zu überlassen, werden diese strukturiert gestaltet. Die traditionelle Kundenzufriedenheit wird durch neue Kennzahlen wie NPS, Loyalität und emotionale Bindung erweitert. In Deutschland ist CXM, abgesehen von einigen Konzernen, noch wenig verbreitet, während es im englischsprachigen Raum als strategischer Erfolgsansatz gilt. Die Autorin hat Interviews mit Experten führender Unternehmen geführt und ihr Know-how in eine Best-Practice-Sammlung integriert. Diese zeigt, welche CXM-Bausteine existieren, was bei der Implementierung zu beachten ist, welche Fehler zu vermeiden sind und welche Tipps hilfreich sind. Das Buch bietet einen klaren Fahrplan zur erfolgreichen Implementierung von CXM als strategische Säule und verdeutlicht, dass dies einen Kulturwandel im Unternehmen erfordert.