Kundenbeziehungsmanagement in der Versicherungswirtschaft: Ein Perspektivwechsel vor dem Hintergrund

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Kundenbeziehungsmanagement stellt die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden in den Mittelpunkt unternehmerischen Handelns. Insbesondere durch die Digitalisierung hat die kundenorientierte Gestaltung von Geschäftsprozessen an Bedeutung gewonnen und ist entscheidend für die nachhaltige Positionierung sowie die langfristige Wettbewerbsfähigkeit in dynamischen Märkten. Das Werk untersucht den Nutzen, den Kunden aus der Beziehung zu Versicherungsunternehmen ziehen, und modelliert drei Nutzen-Ebenen, die sowohl spezifische Merkmale der Assekuranz als auch aktuelle digitale Entwicklungen berücksichtigen. Aufgrund der Vielfalt der Versicherungssparten sind allgemeingültige Ableitungen für die Branche schwierig. Angesichts der Herausforderungen im digitalen Markt und der Entstehung von Ökosystemen wird eine umfassende Problemlösung benötigt, die sich an der Lebensrealität der Kunden orientiert. Daher werden die Lebenswelten "Mobilität", "Wohnen" und "Gesundheit" analysiert. Ein modernes Kundenbeziehungsmanagement-Modell dient dazu, Ansatzpunkte für die Gestaltung der Kundenbeziehung zu identifizieren und Positionierungsstrategien für Versicherungsunternehmen zu entwickeln. Das Buch richtet sich an Studierende der Versicherungswissenschaften und interessierte Praktiker.