Touchpoints

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Die Art und Weise, wie wir kaufen und Geschäfte machen, hat sich durch das Social Web grundlegend verändert, was zu einer Vielzahl neuer „Momente der Wahrheit“ führt. Diese Momente sind entscheidend, da sie dem Kunden zeigen, wie gut die Versprechen eines Unternehmens tatsächlich sind und somit seine Kaufentscheidung beeinflussen. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, die „Customer Journey“ effektiv zu gestalten und die Vielzahl der Offline- und Online-Touchpoints gewinnbringend zu verknüpfen. Zudem müssen sie Kunden und Mitarbeiter aktiv in ihre Ideen und Meinungen einbeziehen, um Exzellenz zu erreichen und Kunden zu loyalen Fans und aktiven Empfehlungsgebern zu machen. Touchpoint-Management erweist sich als das geeignete Instrument, um die Herausforderungen der modernen Geschäftswelt zu meistern. Anne M. Schüller hat dieses Konzept in zwei Teile gegliedert: das Mitarbeiter-Touchpoint-Management zur Neugestaltung der Beziehungen zwischen Führungskräften und internen Kunden sowie das Customer-Touchpoint-Management, das die Kundenbeziehungen in der Ära von „social“ und „mobile“ optimiert. Gemeinsam machen diese Ansätze Unternehmen strategisch und operativ zukunftsfähig, indem sie Komplexität reduzieren und einfache, kostengünstige Umsetzungen ermöglichen. Ein Tool, das sofortige Maßnahmen erlaubt.