Prozessorganisation in Dienstleistungsunternehmen (Organisation Und Fuhrung)

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Prozessmanagement ist ein Thema, das Wissenschaft und Praxis seit nunmehr 10 Jahren beschaftigt. Umso verwunderlicher ist es, dass es kaum Veroffentlichungen zum Prozessmanagement in Dienstleistungsunternehmen gibt, obwohl gerade Dienstleistungen einen starken Prozesscharakter besitzen. Diesem Defizit soll mit diesem Buch abgeholfen werden. Dienstleistungen sind dadurch gekennzeichnet, dass der Kunde an der Erstellung der Dienstleistung mitwirken bei der Unternehmensberatung muss er zumindest Informationen liefern, bei der Maschinenreparatur mussen defekte Maschinen und Anbieter zusammengebracht werden, bei der Weiterbildung muss er personlich anwesend sein und sich aktiv beteiligen. Diese Mitwirkung des Kunden wirft ein anderes Licht auf die Prozessorganisation, als dies bei der Geschaftsprozessorganisation oder beim Workflow-Management der Fall Prozesse sind auch aus der Sicht des Kunden zu organisieren. In diesem Buch werden deshalb Konzepte, Instrumente und Methoden vorgestellt, die die Kundenperspektive des Prozesses mit der Anbieterperspektive vereinen.